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为何对小家电售后普遍不满意?
发布时间:2015-12-27     阅读:542 次     来源:金华新闻网

为何对小家电售后普遍不满意?

早前,中国消费者协会发布了一份《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》,报告指出家电产品故障率高、售后服务满意度低,且家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。近年来,由于消费者迅速膨胀的刚性需求,刺激了更多企业纷纷进入行业,家电行业的准入门槛较低,相关标准和行业准则相对滞后和混乱,维修配件价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者,导致家电售后服务处在“售后难、难售后”的尴尬时期。

  随着家电产业迈向智能化,家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强,使得产品与售后的关联性大大增强,售后脱轨,影响了产品功能的发挥。但目前国内家电售后仍处于相对混乱的状态,这不仅因为售后部门的监管不到位,很大程度上还与家电售后服务政策法规仍处于空缺阶段、消费者对家电售后的不重视有关。

  记者走访发现,不少市民为求方便,直接把故障家电送到小区附近的家电维修店维修。对此金华家电行业协会会长黄海明建议:“对于冰箱、空调、彩电等大家电,最好还是通过正规的品牌售后部门进行维修和保养。”据悉,《小家电售后服务标准》已正式进入申请阶段,一旦实施到位,必将抬高行业售后服务门槛。此前对于家电售后服务方面,相关的政策法规欠缺,没有官方出面监管,助长了乱收费、乱维修等歪风。此次国家出台政策法规,对于整治行业内售后混乱的状况有着促进作用:从整体出发,统筹行业标准,根治家电领域的售后顽疾。

  记者调查:行业缺标准,市场化无监管

  市民刘女士前几天向记者反映,她于11月14日在金华苏宁电器买了一台格兰仕微波炉。结果用了没几次,便出现机子能正常启动但不加热的情况。她打电话给格兰仕客服报修,回复说3天内会有维修人员联系的,结果4天过去了还是没有任何消息。

  为什么大品牌的售后服务也做得这么差呢?家电售后服务一直以来都是投诉热点之一,尤其对小家电售后服务,消费者的不满就更多了。记者了解到的现实情况是,目前小家电维修从收费到维修直至维修后的质量,都还没有可以参考的标准,导致纠纷层出不穷。

  家电维修收费乱

  收费乱是市民维修小家电时意见最大的事。家住市区南苑的李女士投诉称,她买了一台净水机,买的时候随机赠送了两套滤芯,每套滤芯的售价200元。3个月后,要更换滤芯的时候,售后服务人员才告诉她要收50元上门费。等两套滤芯都用完了,第三次更换的时候,售后服务人员又说一套滤芯售价220元,李女士质疑:“售后服务收费如此没谱,实在令人头痛。”

  市区柳湖花园的张先生家里的电磁炉坏了,拿到厂家特约维修点去修,修好后没几天又坏了。可是第二次维修又要收费,且与第一次相比一分不少,不交费就不给修。

  记者调查发现,小家电的维修价格十分混乱,不同维修点价格不一样,即使同一个维修点价格也时有变化。国家发改委早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》,但只是规定了维修价格要明码标价,而对于价格的高低却没有规定。记者从物价部门了解到,家电维修费完全是市场调节价,即价格由经营者和消费者协议确定。作为物价部门,他们只能要求经营者在提供维修服务时明码标价,告知消费者,至于该收多少钱他们无权干涉。

  维修过程不规范

  不仅维修价格混乱,事实上家电的维修过程也没有规范。在大家电维修中会看到一些维修人员,上门时进门前穿鞋套,维修后还会有售后服务中心的电话回访。虽然流程略显简单和表面化,但这样一个流程在小家电维修领域普遍没有。

  记者走访了市区工商城附近几个品牌小家电的特约维修店,了解到的情况基本一致。这些市场化的维修部多数身兼数家品牌的维修点,市民送修后特约维修点也不会将每个维修问题记录反馈回制造企业。换句话说,对于维修企业的维修情况,就连生产企业也没有办法监控,维修基本处在无人监管的状态,更不要提维修的规范,而这也给消费者造成了困扰。

  一名消费者投诉时质疑:“这小家电怎么修才算是合格?”原来他家的电压力锅坏了,总是处在保温状态。他按照说明书上的电话联系金华特约维修点,对方一听故障情况就说肯定是加热装置坏了,修理要100元。消费者认为这个价格还不如买一只新的,新的才200多元。后来他找了懂电路的邻居帮忙看一看,邻居说没什么毛病,就是里面有些脏了,擦了擦接触片就好了。该消费者认为:“就这么个小问题,在特约维修点就要100多元,根本没有检测程序就下结论、定价格,他们的判断也太主观了。”

  小家电维修,看起来好像产品的毛病不一样,没有办法统一维修标准,其实不然。业内人士告诉记者,比如维修检测的标准、仪器设备的标准、维修人员的资质标等,当这些全都被规范了,维修业自然也就规范了。但遗憾的是,现在小家电维修根本就没有这样的规范,谁想干就干,想怎么干就怎么干。

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